□徐卿萍 胡 鹏

    汤冬梅是浙江丽水石油遂昌城东加油站站长。对客户“甜”、对工作“拼”、对自己“狠”的她，用不到两年时间将遂昌城东站月均非油销售额从16万元提升至30万元。如今，城东加油站零售量、非油品销售额等各项经营指标均排名公司前列，由“落后站”变为“先进站”。星光不负赶路人，汤冬梅多次被评为浙江石油、丽水石油优秀站长。

    保管服务带动尾气处理液热销

    “大批量销售尾气处理液可是咱们汤站长的‘看家本事’！”在汤冬梅的带领下，城东加油站尾气处理液销售额在片区占比达58.8%。

    走进城东加油站仓库，映入眼帘的是一排排摆放整齐的尾气处理液，粗略估计有1200多桶。奇怪的是，白色的桶身均标记着客户的车牌号、名字，有的还标有微信名。

    原来，这些尾气处理液早已“名花有主”。以前，货运司机只能将购买的尾气处理液放置在车内，不仅占用空间而且易导致尾气处理液受到挤压、磕碰泄漏，既不经济又不便利。

    将心比心，为帮货运司机解决这些问题，汤冬梅决定在油站为客户提供尾气处理液保管服务。客户购买一定金额的尾气处理液后可存储在油站仓库，城东站代为保管，实现随买随存，随存随取。该举措受到货运司机的欢迎，带动城东站尾气处理液销售额不断攀升。

    “保管服务虽然让大家付出了更多时间和精力，但他们毫无怨言，清点、登记、核对、整理，每一个步骤都毫不含糊，因为有销售就有收益。”汤冬梅说。

    对客户既要服务到心又要维系到位

    “服务到心坎，客户自然来。”这是汤冬梅的口头禅。

    清晨，早起务工的工人到站后，她会笑吟吟地告诉他们站内有热水、休息区，欢迎累了到油站小憩；夜晚，卡车司机加完油后哈欠连连，她会贴心地提醒他们注意休息，千万不要疲劳驾驶。夏天，顾客满头大汗地走进便利店，她会客气地递上一杯凉白开；冬天，看到客户冻得手脸通红，她会让他们在温暖的便利店里歇歇再走。这些服务的小细节，赢得了客户的一致好评。

    “来城东站加油、购物就是舒心！我们家的米、油、纸基本上都是找汤站长买的，有时候她还会送货上门，服务五颗星。”家住城东站附近的李师傅被汤冬梅的贴心服务打动，不仅成为油站的忠实客户，而且成为义务宣传员，经常带着亲朋好友到站加油购物。

    服务到心，维系到位。汤冬梅还为每一位客户建立档案，记录他们的购买量、购买日期、来店周期，定期分析客户需求，及时将优惠活动信息告知他们，拉近了与客户的距离。

    如梅坚韧最短时间令销量“回流”

    正当城东加油站经营蒸蒸日上时，一名员工突然辞职并带走了大量的优质客户，让汤冬梅措手不及，连续几天都夜不能寐。

    “只要方法得当，一定能把顾客争取回来！”汤冬梅为自己暗暗打气。她亲自登门拜访老客户，为客户讲政策、算效益、谈优惠，奔走数日都不知疲倦；她增加电话回访频次，连续两周日均拨打80余个电话，口干舌燥却不言放弃；她一客一策制定加油优惠方案，为客户提供送油、送货上门等增值服务，汗流浃背却甘之如饴。她的不懈努力打动了老顾客，使城东站销量很快恢复到之前水平。

    但其中的苦、酸、辛，只有汤冬梅自己清楚。有一次，她走访某物流公司时，直接被客户拒之门外。她没有轻易放弃，咬着牙在门外苦苦等候了5个小时。客户出门时看到她十分感动，终于重回城东站“怀抱”。

    “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。汤冬梅就像一粒种子扎根在土里，凭借埋头苦干、全力以赴，带领城东站销量如梅花一般“盛开”。