肖 乾

    收到用户关于某型号聚丙烯质量问题的投诉后，化工销售华东分公司迅速启动程序，有效处置，不但弄清问题原因，而且将用户手中余料召回，进行性能改善。中国石化报近日报道的这件事，启示了应该用什么样的态度对待用户的批评。

    营销活动中，产品质量和服务出现瑕疵，受到用户投诉和批评在所难免，关键是要有正确的态度。化销华东公司对批评虚心接受、对问题高度重视、对用户负责到底的态度和做法值得肯定。

    用户的批评和意见听起来不那么顺耳，却能反映出经营管理上的短板、产品质量和营销服务方面的瑕疵。我们不妨把用户的批评和意见当镜子、尺子，照出自身的问题和不足，量出差距和短板，认认真真抓整改，提高产品质量和服务水平。

    把用户的意见当镜子，还可以借机加深对市场和用户的了解，发现和挖掘潜在需求，让营销策略与用户需要精准对接，让产品质量的提升、性能的改进，以及新产品开发、新业务拓展与用户需求无缝衔接，让供需更匹配。

    用户的批评和意见是改进不足、持续优化的参照物、风向标。企业应当将其作为“金不换”，热诚欢迎，真诚对待，以负责的态度和行动作出回应。如果态度不谦虚、回应不给力，甚至消极应付、搪塞推托，不仅问题得不到解决，还会被用户给差评，损及形象信誉，影响拓市创效。