□费凌燕

    “目前，市场经营形势严峻，虽然客观条件不利，但是我们可以通过主动开发维护客户，提升经营质量，遏制油品销量下滑的局面。”河北唐山石油负责人在季度工作会上强调。

    二季度，唐山石油将客户开发作为当期重点工作，组建客户开发部，通过走出去、请进来的方式开发维护客户，成功吸纳“油滴”会员1.7万个、开发柴油大客户84家，油品销量稳中有升。

    统一思想，全员走出去

    “老王，这两天我们再走访几家机构客户吧，跟他们介绍一下专属优惠政策，争取让他们成为‘油滴’会员。”各县区、机关部门工作人员明确工作重点后纷纷行动，积极上门走访开发客户。

    唐山石油领导班子在会议上多次强调客户开发的重要性、紧迫性，发动全员统一思想、凝聚共识、紧盯目标、冲锋陷阵，为公司扩销增效贡献力量。二季度，他们组织县公司、机关部门组建机构客户开发部、柴油客户开发部，专门负责大客户开发工作。客户开发部成员按照潜在客户名录制订走访计划，实行挂图作战、销号管理。同时，唐山石油安排专人对客户开发工作进行追踪，每日通报客户开发情况，通过晒数据、晒进度、晒成效，营造“比学赶超”的良好氛围。

    上门服务，将客户请进来

    “听说您公司又购置了一批国6车，恭喜您生意越做越大。为了保护发动机，建议您使用我们中国石化的油品，质量有保障，有正规发票，我们还可根据您的用油量申请柴油优惠政策。”6月28日，客户开发部成员来到某物流公司，向对方介绍油品质量、营销政策，并围绕会员权益、售后服务等为他们算经济账，赢得了客户认可。如今，这家物流公司已成为唐山石油定点柴油客户。

    客户开发部成员在走访前会对客户进行调研，了解对方的行业地位、车辆情况，以及距周边加油站的远近、系统外加油站的优惠政策等情况，为客户量身制定用油方案。他们在走访过程中，会耐心地向客户介绍会员权益、营销政策等，并帮助他们开通并注册“油滴”会员、加入企业微信群、办卡充值等，展示了企业的良好形象。

    贴心售后，让客户留下来

    “张先生，上次您车队加的油用得差不多了吧？这两天咱们对接一下下次用油需求。”不久前，三合加油站站长致电某物流公司负责人进行回访。唐山石油各站均建立了客户档案，对客户实行分类管理、分级维护。他们通过打电话、发微信等方式收集客户意见建议，并提供油品使用咨询等增值服务，增进了彼此感情，增加了客户黏性。

    “先生，杯子里的水还够吗，给您加点热水吧，有需要收的垃圾吗？”“先生，给您擦擦车玻璃吧，都影响视线了。”每次客户进站加油，员工都会为客户提供更多的便民服务。唐山石油强化现场服务，以提高客户回头率、复购率、满意度为目标，“一站一策”拓展增值服务。各站积极落实“擦车窗、续水杯、收垃圾”三项增值服务，并提供免费咖啡、随手礼、神秘礼物、暖心赠品等，通过为客户提供超预期消费体验，把服务做到客户心坎里，为长期维护客户起到了助推作用。