张竞文

    “您好，中国石化IT运维呼叫中心，很高兴为您服务。”

    “你好，我曾经是镇海炼化的员工，现在调到了中韩石化，但是我的账号信息还是原来的单位，无法开展工作，您看能给解决一下吗？”

    6月30日，中国石化IT运维呼叫中心员工覃琛琛在接到中韩石化员工的服务诉求后，立即耐心解答，并协助解决了账号信息问题。

    一整套完整的闭环流程结束，在保证服务质量的同时，覃琛琛也严格控制了接听处理的时长，保证了问题处理的效率。

    2020年6月30日，共享服务东营分公司承办的中国石化IT运维呼叫中心4009196000呼叫业务全面上线。通过建立完善的运行管理机制，为客户提供“一呼必应”“全力保障”的优质高效服务，线上解决问题效率大幅提升。

    为确保运行管理机制高效运转，呼叫中心过滤掉简单咨询业务，将基础咨询工作压实到客服专员工作之中，解放部分运维人员投入到更专业的系统问题中去，理顺优化流程，提升了用户的满意度。

    为保障IT运维呼叫中心的系统良好运行，呼叫中心通过周报、月报提供应用系统定制化报表服务及各应用系统运维问题统计分析。

    目前，通过良好规范的运行机制，IT运维呼叫中心客户满意度99.79%，接听率98.76%。

    “中国石化IT运维呼叫中心运行一周年恰逢中国共产党成立100周年，我们将继续坚定目标、攻坚克难，为中国石化员工提供更加优质的服务。”共享服务东营分公司IT业务服务部经理杨振勇说。