□王大鹏

    今年以来，山东威海石油以“精致威海、绿色油站”为目标，采取规范服务留客、增值服务引流、数字营销增量等系列措施，不断增强企业竞争力。5月，该公司销售计划完成率100.3%，1~5月销售计划完成率排名山东石油第二。

    规范服务留客

    “你们的现场服务越来越到位了！”近日，到市南38站加油的老客户李先生和加油员打趣道，“我都不自觉跟着你们举手。”

    今年，威海石油打造以“举手”问候为基本要求的“Hi服务体系”，制定服务标准并组织示范队到各县区开展培训，分批次对加油站执行情况进行检查、汇总和通报。活动开展两个月，加油站员工基本养成举手服务的习惯，将“为客户服务”的理念落实在行动上，客户体验得到明显提升，也拉近了员工与客户之间的距离。“有了良好的沟通机制，客户对我们的推介也不那么反感了。”市南38站员工严玉冰说道。5月，该公司易积分兑换额同比增长36%。

    为提升客户进店率，该公司还开展了“净窗”行动，制作广告宣传架，规范广告张贴位置，真正做到“窗明几净”，让客户从加油现场便能清晰地看到便利店内精心打造的堆头及陈列。5月，客户进店率环比提高2%。

    增值服务引流

    “你们的服务项目越来越多，不但能洗车，现在还能在加油站买到好吃的蛋糕和现磨咖啡了！”5月14日晚上，孙女士在市北1站加完油后来到站内烘焙店，为孩子选购了一些糕点和两杯果汁。

    威海石油将发展增值服务项目作为“稳客户、提销量”的重要手段，着力打造“人车生活”综合服务站。5月1日，该公司第一家烘焙店中店“福来天”在市北1站投营。

    自助洗车是该公司推广增值服务的另一个重要项目，目前已有24座加油站开通全自助洗车服务。为确保客户获得更好体验，该公司与第三方服务商密切合作，成立专门运维队伍、建立专用配件仓库，开发“钉钉”线上故障提报流程，要求将洗车设备故障率控制在5%以下。如果合作的服务商不能符合要求，立即与之解约，解决了以往汽服项目故障率高、投诉率高、客户满意度低的“两高一低”问题。目前，24座全自助洗车机站点日均洗车55辆次，5月带动汽油销量同比增长超过30%。

    线上营销增量

    “我收到一条短信，说用电子钱包加油满150元减15元，是真的吗？”近日，威海石油零管部接到客户的咨询电话，管理员李华向客户详细解释了电子券政策。

    在做好现场服务和增值服务的同时，该公司也在数字营销上下功夫，通过线上精准营销增量。为不断提升电子钱包用户占比，该公司深入分析消费数据，对线下加油卡客户、电子钱包客户进行分类分析。对注册电子钱包后未消费的客户，定向发送电子券进行吸引回流。4~5月，定向发送电子券1.5万余张，目前已实现客户回流1000余名，带动汽油增量45吨。

    该公司还成立“智油行”创新创效工作室，计划利用大数据分析方法，对全区成品油消费量进行预测，为精准营销提供数据支撑。