□侯秋芳

    “我的车停在老地方了，我去兑换电子券。”4月17日，在湖北恩施石油石家沟加油站，老客户王先生像往常一样利用洗车的工夫去易捷店购物，并告知员工。“好的，您慢慢选。”正在现场加油的员工小张大声回应。

    石家沟加油站采用“三问、三推、三比、三送”工作法，为客户提供优质服务，促进非油品销售。一季度，该站非油品销售额实现同比大幅增长。

    制定措施，解决痛点问题

    石家沟加油站于去年年初开业，经过一年的运营，该站成品油日均销量突破25吨。“尽管成品油销量涨起来了，但是大家开心不起来。”站长刘星介绍，由于非油销售指标完成情况较差，成了影响该站员工拿高工资的痛点。

    “加油现场热火朝天，但是进店顾客不多。”“顾客总说赶时间，我都没有机会开口营销。”在年初的周例会上，该站员工都在说“这些顾客就在身边，但就是无法把他们请进门”的现象。

    “怎样才能做大非油呢？”大家开始谋划。经过一段时间的探索，该站推出符合自身发展的“三问、三推、三比、三送”工作法。

    “我们店的非油品销售额提升了，我的收入也翻了几番，这么高的工资，在咱们这个小县城想都不敢想。”当拿着刚到手的7500元工资时，员工蒋琴开心不已。

    “三问三推”，引客进店消费

    “您好，请问安装‘加油湖北’‘石化钱包’APP了吗？您的电子券用了吗？”在忙碌的加油现场，员工既要把控好4机14枪的加油节奏，又要按下开口营销的“快进键”。他们通过“问候顾客、问APP安装情况、问电子券使用情况”，有针对性地“推介加油优惠、推介购物实惠、推介洗车优惠”，拉近与顾客的距离，引导他们参与活动。“三问三推”成了引客进店的敲门砖。

    “我一直用‘石化钱包’支付油款，省了不少钱呢，要是早点儿用就更好了！” 老客户刘先生在员工的推介下注册使用“石化钱包”，享受了不少加油优惠。“现在，您用‘石化钱包’购物，还可参加满减活动。”员工对他说道。“那我进店看看。”刘先生高兴地说。

    “三比三送”，看客变成顾客

    “这是我们店推出的商品优惠套装，您可与超市对比一下，看看是否划算。如果您对套装不满意，我们可以为您提供私人定制服务。”该站根据客户需求及当期促销活动情况，推出商品优惠套装，为客户提供购物便利。该站员工引导客户“比价格、比品质、比服务”，让顾客真正感觉到在易捷便利店购物“不用货比三家，也不会吃亏”。

    “我力气大，帮您把东西搬上车，您把后备厢打开就行。”顾客刚付完款，员工马上开启送货上车模式，提升顾客满意度。“送货上车、送惠于客、送客出站”，像一条纽带把员工和顾客紧紧地联系在一起，为加油站“送”来越来越多的回头客。

    “中国石化真是越来越懂我们客户的心思了，我来加油站，油加满了、车也洗干净了，还能用券换购商品，真是省时又省心。”看着塞得满满当当的后备厢，顾客王女士高兴地说。