□龚华林 石美玲

    湖北宜昌石油银杏站地处三峡翻坝物流产业园建设工区，站内只有两台双枪柴油加油机，以及一家只有30平方米的易捷便利店。就是这样一座简陋的加油站，年度油品销量最高突破1.5万吨、非油品销售额突破300万元。一季度，该站再次升级服务，通过开展对待客户贴心、处理工作细心、解答问题耐心、听取意见虚心、改进工作诚心的“五心”服务，实现日均销量同比增长。

    灰尘挡不住服务热情

    晴天一身灰、雨天一身泥；夏天一身汗、冬天一身寒，这是银杏站员工现场服务的真实写照。该站内外都是尘土、砂石，一到晴天尘土飞扬，不用半个小时，员工的头上、脸上就会落上厚厚的一层灰；一到下雨天遍地稀泥，站内积水甚多泥泞不堪，不出一天，员工的鞋上、衣服上就是厚厚一层泥浆。

    “环境差，我们就要用服务来弥补，让客户愿意进站加油。”站长李祖国在每次班前会上都会这样强调。来有迎声、问有答声、走有送声的“三声服务”是银杏站服务客户的法宝。面对进站客户，员工总是热情地与他们打招呼，向他们宣传营销活动、推销易捷商品。

    “您好，还是加95号油吗？”看到客户进站，班长崔家玲上前问道。“是的，没想到我加几号油你们都记住了。”客户开心地说。该站员工认真对待每名进站客户，记下了他们的车型、车号、加油习惯、购物偏好等，有针对性地提供服务，赢得客户认可。

    把客户当朋友一样维护

    “只有把客户当朋友，才会赢得他们的信赖。”在加油站电脑里，以及站长、员工的微信里都保存着客户信息，每逢站里开展营销活动，他们会及时告知客户。李祖国每月还会与客户沟通，了解他们的经营状况、征求他们的意见和建议，尽力满足他们提出的要求。

    “汪先生，最近怎么没来加油啊？”不久前，李祖国发现一大客户一周都没来加油，便致电问候。“我们公司资金周转困难，打算在10公里外的社会站加油了。”对方答道。“您有什么困难和需求就告诉我，我们尽力帮您解决。”李祖国向县公司汇报了客户情况，并为对方申请积分优惠政策，终于成功回流客户，年增销量300余吨。

    “现在车少，正好打扫一下卫生。”空闲期间，李祖国总会和员工一起打扫场地、整理档案、维修设备，让小站充满生机。

    让客户感受家的温暖

    “到你们站就像到家一样，任何时候进站都有开水供应，泡面、泡茶都很方便。”不少外地货车司机都将银杏站作为车和人的补给驿站。银杏站临近高速公路入口，周围没有餐馆，为了让司机加油时能泡上方便面、喝上热茶，该站一直免费提供开水。

    一些外地货车司机对秭归当地的天气、路况不熟悉，每到冰雪、雾天、雨天、大风天时，银杏站员工便给司机发短信，提醒他们冰雪天气需装防滑链、雾天能见度低要控制车速、雨天驾驶注意路面情况、大风天控制好会车距离等，一条小小的短信就让司机感受到了加油站的关心和温暖。