□邱丽芳

    “遇到长假或周末，加油站客户特别多，有时等的时间长了又正巧赶时间，难免焦躁，但面对员工的笑脸和糖果，火还真发不起来，这个‘甜蜜服务’很受用。”在浙江衢州石油花园加油站，物流公司负责人张先生笑着说。

    衢州石油秉承“以客户为中心”的服务理念，通过开展细节服务、创新服务、增值服务，不断拓展服务外延，提升服务质量，促进汽柴油销量稳步增长。一季度，衢州石油油品销量实现同比增长。

    示范先行 等待充满“甜蜜”

    “很抱歉，现在充值、结账的客户较多，您得稍等一会儿，先吃块糖吧。”“小朋友，你妈妈在排队交钱，阿姨这儿有好吃的水果糖，你喜欢什么口味的？”在花园加油站，站长寥丽娟拿着一盘糖果，热情地招呼着等待办理业务的客户。

    随着加油站经营的多元化，购物、结账、办卡、充值等业务在部分城区汽油大站尤为繁忙，经常发生客户排队等候的情况，而部分客户因等待时间过长，心生抱怨。衢州石油在示范站推出“甜蜜的等待”服务，在收银台处放置一盘各种口味的水果糖，当业务繁忙时，员工向客户做好解释工作的同时送上糖果，让等待充满“甜蜜”。

    “一颗小小的糖果，可以缓解客户在等待过程中的焦躁情绪，有利于和客户沟通，提升客户满意度。”柯山加油站综合管理员郑丽珍说。“就冲他们的服务，我也愿意来这儿加油。”客户满意地说。

    润客无声 细微处见真章

    “女士，您的后视镜有点脏了，我帮您擦一下吧。”在柯山加油站，员工翁霞在征得客户同意后，拿出随身携带的毛巾、清洁剂，耐心地帮客户擦拭后视镜。

    汽车后视镜相当于司机的“第三只眼睛”，必须保持明亮。当后视镜遇到起雾、下雨、下雪时会变得模糊，衢州石油引导员工在加油间隙为客户擦拭后视镜，让客户拥有更好的视线，确保行车安全。

    “您好，油已加好。雨天路面湿滑，请小心驾驶。”“今天天气特别冷，喝一杯热茶再出发吧。”衢州石油深谙“服务留客”的道理，开展“一声问候、一个微笑、一杯茶水、一句提醒”零距离暖心服务，围绕“心服务、新标准”要求开展“服务快3秒”快捷服务，并在综合服务站为长途司机提供免费洗衣、洗浴、代购等，不断提升车辆通过率及客户体验。

    “这些实用又贴心的服务措施很多是我们的员工想出来的，我们会定期收集金点子并推广。”衢州石油零售管理部负责人说道。

    网格管理 私人定制“走心”

    “小王，我们单位想要办理柴油联名卡，你能告诉我怎么办理吗？”4月3日，客户经理王颖接到某物流公司负责人肖先生的电话。放下电话，王颖立即开车前往客户单位，手把手指导对方下载APP、按步骤上传资料，并陪他到就近的营业厅办理了加油卡。

    “张先生，自4月6日起，G60沪昆高速公路衢州部分路段封闭施工，请提前从常山西收费站出高速，您可前往我们的浙西二加油站加油，这座站加油优惠，而且送便利店消费券。”3月下旬，客户经理徐慧通过打电话、发信息等方式向客户通报路况信息。

    客户经理是衢州石油与客户联系的纽带，扮演着“油管家”的角色。3月中旬，衢州石油通过公开竞聘的方式把优秀人才充实到客户经理队伍中，并实行网格化管理机制，加强人员考核。客户经理通过上门走访、拨打电话、发送短信等方式了解客户需求，针对忠实客户、存量客户、潜在客户、流失客户，进行一对一开发与维护，为他们提供售前、售中、售后的全方位贴心服务，持续增加客户黏性。