肖 乾

    推介“一键加油”时，发现有些客户嫌麻烦不想用，灵机一动在现场帮客户下载“支付小程序”“加油江苏APP”，并调至手机首页，让客户打开手机就能看到和使用。加油站员工的“小心思”，体现了营销服务的精心与用心。

    帮客户减少麻烦，让客户享受方便快捷，拥有更好的消费体验，增加消费兴趣和意愿，实现这样的目的，营销单位既要大处着眼，致力服务质量水平整体提升，又要小处出手，多些小灵感、小招数，把每项服务做精做细做到位。

    “小心思”往往能产生大效果。现场帮用户调整手机页面，动作虽不大，却让用户感到使用“一键加油”不再是件麻烦事，认可度、接受度随之提升，加之其他促销手段，“一键加油”销售量持续上升。这就说明，营销服务越精细，用户满意度越高；越贴近实际需求，越能成功促销。

    对营销者而言，真正以用户体验为尺度，对用户的感受和需求上心、用心、走心，才会有改进提升的心思和招数；只有以用户之心为心，时常换位思考，遇事多想一步、深想一层，发现问题在前，消除麻烦在前，才能服务到用户心坎上。

    做营销就是做服务。服务的每个环节、每个细节都与用户满意度息息相关，服务每向前改进一步，都会带来消费体验的改善。在这个意义上，“小心思”不妨更多些。