□邱丽芳

对海底捞好到“变态”的服务早有耳闻，前几天和家人一起去体验了一次，果然名不虚传。等位区人声鼎沸但井然有序，小零食不限量供应，还提供擦鞋、手膜、美甲、打印照片等服务。刚坐定点餐，围裙、热毛巾、卡通碗筷便送到眼前；餐间，服务员随时补充纸巾、茶水；餐后，他们会给孩子送上小礼物，惹得孩子欢呼雀跃，直呼下次还来。

“海底捞的核心业务不是餐饮，而是服务。”无处不在的服务是它最大的特色，以至于不少顾客愿意付出比一般火锅店多一点的钱一次次前往。

多年来，中国石化一直坚持为返乡摩骑大军免费加油，设置“司机之家”为长途司机免费提供餐饮、洗浴、洗衣、代购等服务，在顾客购物后提供送货到后备厢、送货上门服务，为加油车辆擦拭车窗、后视镜等，这些超值服务赢得了赞誉，积累了一大批忠实客户。

所谓特色服务，就是想得比别人多一点儿，做得比别人快一点儿，不甘于现状，让服务更接地气、更深入人心。比如，加汽油时用毛巾垫着油枪头，随身携带应急小物品以备顾客不时之需，在高速加油站常备棋类等，当这些服务被顾客认可并成为“石化特色”时，自然会让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。