□黄晓丹 王佳晶

    年初以来，浙江义乌石油通过统筹优化全区排班，确保高峰时段人员充足；为自助加油机增加人工服务，消除高峰期加油空白区；提供多种便捷支付方式，满足客户支付需求等举措，提高加油站通过率。3月，义乌石油油品日均销量实现同比增长36.6%。

    统筹安排员工，提升人均劳效

    “孟站长，从今天开始我就到您这里上班了，今天可以晚点儿回去。”“欢迎！蒋银娟是吧，你家就在隔壁村？”“是的，骑车回家就10分钟。”义乌石油征求员工意愿，根据员工家庭住址就近安排上班地点，节约他们的上下班时间，以便员工有充足的精力投入工作。

    该公司针对19座万吨级加油站进行调研分析，根据每天不同时段的销售数据，以及油枪数量、油品布局、高峰时间、提枪笔数等信息，设置重叠班、错时班、机动班，确保现场人手充足。重叠班，即让每小时提枪笔数在120笔及以上的员工，在交班后延长1小时工作时间，和接班员工共同服务高峰时段；错时班，即安排员工错时上下班，合理分配繁忙时段员工人数；机动班，即由站长、综合岗员工组成，在员工吃饭时，机动人员及时顶岗加油，做到一人一机。同时，他们对机动班人员按照加油升数实行量化考核，与薪酬挂钩，调动员工积极性。

    自助加上人工，加油更加快捷

    “我记得这外面两台加油机是自助加油机，现在不是了吗？”在义亭加油站，老客户张先生看到员工在自助加油区服务便问道。“这里是自助加油区，不过现在加油车辆较多，我们帮着加油，可以节约时间，您就可以早点儿到家了。”员工陈燕笑着回答。

    针对顾客宁可到人工加油区排队等候，也不愿意到空闲的自助加油区加油的现象，义乌石油决定取下城西、殿口等16座加油站的油品灯箱，以及立柱上“自助加油”的指引标识，淡化自助概念，打破顾客“自助加油机不提供人工服务”的固化思维，引导他们到自助加油区加油。经过两个月的运行，自助加油区提枪笔数基本与人工加油区提枪笔数持平。3月，义乌石油高峰期提抢笔数实现同比增长4.8%。

    多种支付方式，满足客户需求

    “你好，加满，我要开票。”“先生，您在微信公众号上绑定这张加油卡，选择‘加油后支付’，每次加完油就可以直接开具电子发票了。”义乌石油持续推广加油卡、易捷钱包、车牌付等加油方式，减少现金支付比例，节约现场开票时间，提升加油站通过率。他们还发放了138台手持防爆POS机，覆盖全区所有加油站。

    同时，义乌石油利用加油站晨会，对员工进行收银及开票标准流程的培训，并制作站级二维码，一机一个，方便客户扫码支付。他们还在市区10座万吨级加油站安装了双屏电脑，电脑屏上播映站级二维码及操作步骤，为选择进站自助支付的顾客提供便利。他们给22座站的营业厅分别配备了两台热敏打印机，大大缩短了顾客在营业厅办理业务的时间。随着线上支付比例的逐月提升，3月，义乌石油加油站通过率实现同比增长10.55%。