□林 琳

今年以来，河北秦皇岛石油面对直分销经营下滑的不利局面，坚持以“客户为中心”，做实客户开发与维护工作、构建稳定销售结构，直分销业务取得初步成效。1~3月，该公司较去年同期增加购油客户72个，增量3700吨。

维护老客户，解决“留不住”问题

今年初，河北石油下达提升、稳定客户购油率的工作任务，秦皇岛石油相关人员立即筛选出名单通知客户经理联系客户。由于客户经理前期已对老客户做过回访，他们根据回访结果“按图索骥”，查看客户的购油周期与用油需求，结合营销政策，实现36个稳定客户购油。

为稳固客户群体、稳定基础销量，秦皇岛石油加强现有客户管理，利用ERP等系统梳理客户消费数据，对购买异常的客户提前预警、超前介入。一方面，针对潜在流失和已流失的客户，加大回访力度，采用“暖心回馈”“一客一议”等营销策略，尽量挽回流失客户。另一方面，对2020年购油客户全面“回头看”，实现客户信息采集率100%，并根据客户的购油量实行“一户一价”，280家大客户复购率达88%。

地毯式摸排，充分发掘潜在客户

某物流车队张经理是秦皇岛石油客户经理李凤霞新开发的大客户。该车队月均用油量逾30吨，一直在系统外购油点购油，开发难度大。为争取该客户，李凤霞“三顾茅庐”，先引导客户建立档案、下载“油惠通”APP，接着，每天为客户报送价格及优惠活动信息，最终赢得了客户的心。

为调动客户经理开发客户的积极性，秦皇岛石油本着 “一个不留，一个不落”的原则，通过地毯式摸排弄清楚辖区内直分销客户数量、油品需求总量，督促各区域经营部推进市场摸排和客户普查工作，要求每天每名客户经理至少提交4个客户摸排信息。同时，制订客户拉新与回流计划，实行边摸排、边开发。今年以来，该公司累计摸排潜在客户76个，新客户购油34吨。

分析数据成果，超额实现活动目标

3月，河北石油首次开展“周五成双”限时激励直分销营销活动，对周五当天完成目标量的分公司给予一定的奖励。在这次活动中，秦皇岛石油需要完成310吨的目标量，在严峻的市场环境下可谓“压力山大”。

该公司前期开展的市场摸排工作发挥了作用。客户经理根据摸排结果，及时更新“一单三表”数据内容，即“单位公务车有用油需求客户名单”“2020年购油客户回访信息登记表”“潜在客户走访信息登记表”“在统计客户走访信息登记表”，不断完善客户开发计划、更新开发目标，做到“手中有粮，心中不慌”。同时，他们利用“一单三表”联系客户，介绍油品优势、宣传活动内容，最终超额完成活动目标任务，客户购油量近千吨。