□申利梅 王佳晶

    浙江金华石油秉持“以客户为中心”的理念，通过深入分析客户数据，加强客户关系管理；灵活运用各种途径，拓展加油卡客户；开通新功能，提升客户满意度。一季度，金华石油持卡消费占比62.43%，带动零售量实现同比增长40.8%。

    “即查即访”维护客户

    “您好，张先生，您单位业务扩大后，需要给新增车辆办副卡吗？”不久前，加油卡客户经理徐丽珍针对加油卡大客户业务变化，及时打电话跟他们沟通。

    2月下旬，金华石油整理近两年的加油卡客户资料，找出月均消费3000升及以上客户，安排加油卡客户经理走访。客户经理重点对用油量年降幅在20%及以上的客户进行回访，通过电话联系、上门拜访等方式与他们沟通，了解购油减少的原因，倾听他们的意见，并提供多种增值服务挽留他们。

    “去年用了其他渠道买来的柴油，虽然价格比你们的便宜，但是质量好像不行，我这几辆运沙车的发动机动力明显下降。”在走访客户过程中，客户经理听了运沙厂负责人李先生的反馈后，一方面向对方介绍劣质油品对机械的危害，为他们算经济账；另一方面为他们争取加油卡优惠政策，并提供清洗油罐等多种超值服务。如今，该客户再次成为中国石化柴油大客户。

    截至目前，金华石油通过回流客户，带动销量实现同比增长25.33%。

    “即来即办”吸引客户

    “昨天，御园的商先生说，他的邻居没有办理过加油卡，我明天就去走访。”定期回访、暖心沟通，使金华石油的客户经理与客户保持着良好关系。客户经理定期到社区、单位开展营销活动，而熟人引路，帮他们消除了很多阻碍。

    “这里可以办加油卡？”“是的，您给我身份证看一下，我这就给您办，充值后可以马上开电子发票。”在某社区易捷摊位前，客户经理张玲向前来咨询的居民介绍。年初以来，金华石油大力推行移动办卡业务，客户经理带上移动办卡设备，前往客户所在的工地、工厂等现场办理加油卡，客户不用再去加油站或营业厅办卡，“即来即办”，节省了不少时间。

    截至目前，金华石油新增大批单位办卡客户，定点客户实现同比增长18.16%。

    “即加即走”黏住客户

    “张先生，我们最近推出了‘车牌付’功能，很方便，现在注册还有获得免单的机会。”城南加油站站长吴健向客户介绍“车牌付”功能。金华石油自2月起推出“车牌付”功能，即客户关注金华石油公众号并绑定车牌后，可通过扫描车牌、报手机号支付油款。

    “车牌付”功能推广初期，金华石油以视频的方式向员工讲授业务内容、支付流程、注意事项、推介技巧等要点，并分4批次向加油站发放400个配套防爆POS机。

    “我们在加油时就对车牌进行扫码，等加油结束便询问顾客手机尾号，这样10秒即可完成支付。”金华双龙加油站站长祝灵娟每天组织员工进行培训，实现引车入位、开油箱盖、提枪加油、车牌扫码全过程一气呵成，做到了车到人到，让客户体验真正的快捷。

    金华石油员工还利用朋友圈、抖音、微博等平台转发“车牌付”营销活动内容、客户中奖情况等，让更多人使用“车牌付”功能。截至目前，金华石油所属130多座加油站均开通“车牌付”功能，占比居浙江石油前列。