□张 捷

每天，内蒙古乌兰察布石油新华路加油站热闹非凡。站前车辆有序排队加油、店内顾客热火朝天地选购商品，员工们各司其职忙碌着。而在2019年12月之前，这里还不似如今这般热闹。

新华路加油站位于乌兰察布丰镇市，前期由于客户基础体量小、周边竞争对手多、顾客认可度低，销量徘徊不前。2019年12月，李雪平到该站担任站长。她的到来，激发了全站员工的活力，实现新华路站销量不断攀升。同事向她取经时，她莞尔一笑：“我就是平时喜欢‘多一嘴’。”

“多一嘴”提醒客户使用非油品优惠券

“我帮您看看非油品优惠券什么时候到期？哎呀，再有三天就过期了，您看看家里缺什么，用优惠券购买比超市划算得多！”无论是新客户还是老客户，只要走进新华路加油站，李雪平一定会“多嘴”询问他们赠券使用情况，并推介优惠商品。

刚到站时，李雪平发现，经常使用非油品优惠券的是年轻人，可明明前来加油的中老年人不在少数，为什么不愿使用优惠券呢？经观察，她发现大部分中老年客户对优惠券的“忘性”较大，加完油就直接离站了，待想起时优惠券已变“灰”。

为此，李雪平每天在早班会上对员工强调，必须提醒客户使用非油品优惠券，避免失效。

“你不说我都不记得还有优惠券！赶紧帮我用了，可不能浪费。”被员工提醒还有未使用的非油品优惠券后，老客户赵大爷激动地说。通过及时提醒，很多客户养成了加完油到便利店查询优惠券、购买非油品的习惯，带动油站非油销售额不断攀升。

“多一嘴”引导更多客户加入微信群

李雪平认为，微信在告知客户油站优惠信息方面发挥着重要作用。同时，微信也是一个巨大的客户“储备库”，在传递信息的同时，也能引起客户间的“裂变”。

因此，她每天举着一个印有二维码的牌子穿梭在油站车辆间。“您是第一次到我站吧？可以扫码加入我站的客户微信群，有任何优惠信息都能在群里看到，还能在群里购物，我们免费送货上门。最重要的是，还能经常抢红包！”每当遇到新顾客，李雪平及站内员工都会积极引导他们加入油站客户微信群。

如今，该站客户微信群已由15个增至32个，群成员近4000人。每个客户群都有员工专门负责维护，每天通过抢红包、发送路况信息及优惠活动信息等方式活跃群内气氛，引得老客户不断拉新客户入群，带动油站销量不断攀升。

“多一嘴”向客户征集意见和建议

李雪平十分注重油站口碑。为全面了解客户眼中的“新华路加油站”，她经常利用加油等待间隙，向车主征集意见、建议。

主动询问、迅速记录、反思总结、上会研讨，李雪平认真对待客户的意见和建议，并及时整改。她还经常询问客户倾向于使用哪种支付方式，分析原因，研究对策，引导他们使用“一键加油”等便捷的支付方式。通过努力，该站“一键加油”与加油卡消费占比达82.3%。

“李站长每次看到我们就让提意见和建议，每条建议她都很重视。现在，我们绞尽脑汁也提不出意见了。”老客户王师傅说。通过不断按照客户的要求改进，新华路站的客户满意度大大提升了。