□瞿洪培 何双萍

    “请您对本次服务进行评价……”近日，中原油田天然气处理厂第二气体处理厂政工员冯晓茹在打完电话后，习惯性地“追加评价”，给了一个“五星好评”。

    这个电话可不是一般的客服电话，是该厂在机关科室加装的电话服务评价系统。当基层员工拨打机关科室电话咨询相关事宜时，系统会自动录音，并在结束时请员工进行评价。

    原来，该厂基层单位多，有员工反映打电话到机关部门咨询事情时，个别机关干部态度生硬、不耐烦。为了对机关服务基层加强管理和监督，该厂与油田通信单位协商后决定——引进电话服务评价系统，让基层员工在打完机关电话后进行实时反馈。

    一石投湖，千层浪起。这个系统一投入试运行，便给机关干部带来不小的震动。人力资源室负责的工作与基层员工的切身利益密切相关，每天咨询相关问题的员工比较多。科室主任刘志强坦言：“科室相关业务人员在解答基层员工的问题时，偶尔会很急躁，情绪把控不好，稍不注意就可能寒了基层员工的心。这个评价系统时刻提醒我们既要把事办好，又要办得有温度。”

    和人力资源室一样，该厂安全生产督察室也是和基层单位打交道较多的一个科室。对于引进这个系统，起初科室人员不太理解，觉得会影响工作效率，可当他们接连获得几个好评后，很有成就感，也让他们在和基层员工沟通过程中越来越注意照顾员工感受，开展工作也因此变得愈加顺畅。

    去年底，服务满意度高居榜首的工团办公室被评为“机关服务基层先进科室”，主任周红英在交流经验时说：“接电话看起来是一件小事，但这件小事却连着作风。我们常说要改进机关服务基层的作风，从哪里改，我看就可以从接打基层电话做起，比如少说‘你听明白了吗’，多说‘我讲清楚了吗’；不说‘不明白自己回去想想’，要说‘不明白还可以来问我’……”