张 景  许金玲

    3月9日22时，贵州石油24小时服务热线接到客户投诉。经过及时与服务站点沟通协调，向客户耐心解答疑问，争取到客户的理解。

    “我们是处理客户投诉的第一窗口，要诚恳接受社会监督，做好服务是首要职责。”服务热线负责人说道。

    贵州石油坚持“质量第一、顾客至上”经营理念，潜心品质管理，用心服务客户，全面提升依法合规经营的能力，让客户加上“放心油”、买到“放心货”。

    产品质量是企业赖以生存的根本。贵州石油严把油品出入关，加大库站检测力度，对油气指标进行全分析检测，确保油气质量合格。物流运输方面，利用电子铅封、GPS轨迹追踪、视频监控等手段全程监督承运车辆，确保油气数量充足。每月，公司对加油机铅封、流量计、计量标准桶等开展检查，有效防范计量风险。同时，对所有便利店内上架商品逐一检查质量外观、生产日期、保质期，杜绝过期、破损、变质等商品上架销售。

    “我信赖中石化，大企业，靠得住。”息烽县物流公司的王经理说，贵阳石油息烽公司在企业紧急时候，送油到厂、全力保供，让他十分感动。

    对出租车司机赵师傅来说，浣纱桥站是他常常歇脚的地方：“你们服务热情，和你们聊聊天也开心！”

    作为直接服务窗口，服务质量对公司的品牌形象有着极大的影响。贵州石油推行“三到位”服务，积极打造“人·车·生活”生态圈，为超900万会员提供油站导航、商城惠购、汽车服务。24小时服务热线认真处理客户意见和建议，健全客户服务评价机制，接受社会监督。

    保证产品质量、服务质量的前提，是依法合规经营。为增强全体员工依法合规经营意识，贵州石油组织全员学习《消费者权益保护法》《产品质量法》《中国石化诚信合规管理手册》等法律规章制度，利用“报、网、端、微、屏”等媒介开展普法宣传。

    贵州石油主动维护企业权益，与工商、媒体等相关单位联合行动，在全省范围排查和打击社会单位侵犯“中国石化”商标的侵权行为，清理24座侵犯中国石化商标的“山寨”加油站。在加油（气）站、易捷便利店等场所，一线员工向客户宣传油品知识，提高消费者辨识能力。此外，公司积极配合政府部门开展“打非治违”专项行动，整治“自黑流”违法经营，履行市场主体责任。