□刘 蕾 李化虎

    江苏徐州石油城东加油站位于206国道附近，是座只有8名员工、4台加油机的小站。自去年以来，该站通过加强客户走访、开展营销活动、完善服务内容等措施，留住了不少客户，日均销量从10吨增至50吨。

    走出站外开发客户

    “路修好了，站里就该多来些客户了，不然对不起这么宽敞的马路。”去年，城东加油站门前道路扩建，4车道扩为6车道。不过，尽管宽敞的马路上车来车往，但是进站的车始终没有增加，站长刘文科决定带着员工走出去开发客户。他们分小组有计划地走访加油站周边企事业单位、建筑工地、物流园区、汽车4S店，介绍各种营销政策，并根据客户实际情况制定用油方案。

    “周经理，这家公司我们都去十几次了，他们还是没有购油意向，我觉得这事儿要黄了。”这天，拜访完客户的刘文科向同行的分管经理周忠雷抱怨。“客户没答应，说明咱们的工作还没做到位。下次，咱们围绕积分优惠政策、售后服务这两点，帮他们算算账。”周忠雷安慰道。最终，这家公司决定所属50辆车全部在城东站定点加油。

    同时，该站调出流失客户资料，利用休息时间逐一打电话与他们沟通，宣传客户召回、网约车优惠等政策。随着客户的回流，城东加油站日均汽油销量逐渐稳定。

    灵活施策留住客户

    “降价不是吸引客户的唯一措施，在量利之间找到平衡点才是赢得市场主动权的关键。”徐州石油零售部负责人表示。在城东加油站3公里处有一座社会站，长期以降价方式吸引客户。徐州石油多次进行实地调研，寻求应对措施。

    “虽然我们知道中国石化的油不错，但是别的站价格低，还送这送那，确实动心。”“你们站要是有优惠活动，我们肯定会来。”在调研中，不少司机表示。在了解客户需求后，徐州石油以多协调、微让利为经营思路，通过反复测算，开展会员日充值抽奖、加油积分优惠、油品配送优惠等形式多样的营销活动，并加强现场服务。很快，在油品好、优惠多的攻势下，该站日均销量增至30吨。

    细节服务赢得客户

    “我们除了更换硬件设施，还从环境卫生、微笑服务入手，提升客户体验。”为了留住客户，刘文科没少费心思。

    “高峰期，大车小车都来加油，加油枪的速度明显跟不上，排队现象严重。”城东加油站更换了大流量加油枪及加油胶管、结合管等，现场通过率明显提升。该站还更新了油品标志牌、重新规划停车位，并调整易捷便利店布局、按照商品品种划分区域等，为客户打造温馨舒适的加油、购物环境。

    “以前，交接班时间跟加油高峰时段重叠，人为地造成人手紧张。后来，我们改为提前半小时交接班，再没有出现过车进站没人加油的情况。”刘文科介绍，该站优化各个环节，确保服务质量。该站还在每日晨会、每周例会上增加了营销服务训练，让员工分组模拟现场服务，从问候到加油，再到支付方式推介、进店消费引导、出站送别等，使他们渐渐习惯了微笑服务。