□宋 岚 余 亮

    2月26日，在湖北当阳石油长坂坡加油站，赵先生加完油将车开进洗车房，然后来到易捷店用电子券换购了燃油宝等商品。他乐呵呵地跟同车的朋友说：“这座站的服务堪比私人管家，除了站内设施齐全，员工还会提醒你使用‘一键加油’更省钱，加油送的券可免费洗车、兑换商品，要是兑换券过期了，他比你都心疼。”

    长坂坡加油站强化“服务是最好的营销”理念，通过优化员工排班、完善奖励机制、加强员工培训等措施提升服务质量。1~2月，该站非油销售额实现同比增长。

    优化排班，提升服务效率

    “你们站是不是添人手了？加油速度快了，我们也不需要久等了。”长坂坡站老客户王先生对班长张贵芳说。“我们现在人还少了呢，就是调整了一下排班。”张贵芳笑着回答。

    以前，长坂坡站将员工分成两班，24小时倒班。简单、粗放的排班，导致加油高峰时员工手忙脚乱、排队等候现象严重、现场车辆拥堵不堪。对于员工来说，别说主动开口推介，就连加油都感到力不从心。

    为了扭转局面，该站及时调整排班，将加油时段分为高峰期、平稳期、低谷期，按不同时段销量确定上班人数。长坂坡站通过错时错峰排班，在减少用工的同时，确保了服务质量。白天，该站客流量较大、销售机会多，他们就安排销售能手史青梅、文慧长期上白班，让她俩充分发挥引领作用，为客户提供优质服务。

    调整分配，增强服务意识

    长坂坡站周边小区较多，居民进店消费已成为常态。安于守店经营、坐等均分奖金成了员工的习惯。该站决定打破大锅饭，调整二次分配，细化核心商品销售、团购、店销等指标，分配到人、考核到人。同时，他们通过每日讲评、发放即时奖等方式，激励员工主动开口营销，营造良好的营销氛围。

    张贵芳把班组日店销售额定为1万元，并与全班人员一起开口营销，送货到餐馆、小区。如果当天任务没有完成，她就会主动加班，直到任务完成。“‘一键加油’安全还省钱，您可以下载APP，操作简单。”员工李红艳从客户进站起就会提醒其使用“一键加油”，加完油后会提醒客户用电子券换购，“您可以换购燃油宝，省油还养车”。客户离站后，她会通过客户群了解客户的消费体验。1~2月，李红艳个人电子券换购额在该站名列前茅。

    全员培训，提升服务技能

    “授人以鱼不如授人以渔”。长坂坡站经常开展师带徒培训、一对一帮扶等，并将优秀员工送出去培训，持续提升他们的营销技能。

    史青梅、文慧等4名员工在参加了市公司组织的强化培训后，把所学知识倾囊相授，还自创了窗口营销法。文慧介绍：“窗口营销，就是通过车窗看客户的水杯是否需要续水、是否有垃圾需要丢弃等，用服务拉近与客户的距离，推介成功概率就会增加。”

    曾经，员工李凤梅不愿意开口营销，燃油宝销量长期为零。文慧主动带着她在现场销售，并让她跟着自己进行窗口营销。之后，李凤梅的服务赢得客户称赞，燃油宝销量实现了零的突破。如今，长坂坡站燃油宝月均销量由100瓶增至700瓶。