肖 乾

近日《中国石化报》6版报道，江苏扬州石油业务人员定期走访某新建工厂，有困难全力协助解决，两年多从未间断。该厂投产后决定用油全部从中国石化购买，送上业务大单。这件事情表明，打动用户要靠真诚而持久的服务。

做事贵在有恒，难在有恒。服务热情周到，一时一事容易做到，但要保持“恒温”，长期坚持却并非易事。如果单位和人员，服务时冷时热，市场欠佳、营销不畅时，强调多一些，抓得紧一些，一旦情况好转，要求又有所放松，那么就会影响消费体验和用户满意度。

让服务保持“恒温”，营销单位和人员必须转观念、提境界，不单纯把服务当作营销手段，而将其当成一种伦理道德；不单纯把用户看作营销对象，而将其看作“衣食父母”，对用户抱有感恩之情、回报之心，并转换成一种强烈而持久的愿望。

避免优质服务成为短期行为，还需发挥制度这一硬核力量的作用，不断建立健全服务制度，完善服务体系，明确服务职责，细化服务标准，并且严格监督、持续考核，形成长效机制。

聚焦用户需求，赢得市场机遇，非一日之功。放眼长远做服务，不论市场好与差，始终以用户为中心，始终践行“用户是最重要资源，服务是最好营销”的理念，以恒心恒力提供最真诚、最细致、最到位的服务，就能取信取悦于用户，拓市场、增份额、提效益也就水到渠成。