□王 涵

    星期天中午，顾客廖女士怒气冲冲地来到某加油站，表示要到相关部门投诉员工。原来，当天上午她驾驶摩托车到站加油，员工查看了她的驾驶本后便将之放在了摩托车上。廖女士因赶时间，未将驾驶本收好便驶离加油站，途中驾驶本掉落，未能找到。了解情况后，站长马上回应顾客，提出解决问题的方案，得到对方认可，成功化解了客户与员工的矛盾，避免了一起投诉事件。

    其实，投诉并非不可控，很多投诉是可以避免的，重点在于商家解决问题的态度及办法。如果商家在顾客投诉前及时回应顾客、化解矛盾，就能有效避免投诉。现在，有不少站长在顾客提出投诉时，没能及时了解客户诉求、采取补救措施，一味推卸责任，造成了投诉的不可逆。

    化解矛盾的过程也是树立品牌形象的过程，化解矛盾应做到以下几点：首先，要有发现潜在投诉风险点的能力，客户表示不满时要尽力平复对方情绪。其次，要积极回应顾客质疑，要让对方切实感受到问题得到了重视，这也是有效降低投诉率的方式之一。再次，针对顾客诉求，积极采取措施寻找办法化解矛盾。最后，要通过投诉反思不足，并通过班前会与员工共同分析原因，找出最佳解决办法，努力提升化解矛盾的能力。