□韩姗姗

    “您好，这是我们站客户服务群的二维码，您可以扫码入群，我们会第一时间在群里发布调价、促销等信息。”在北京石油赤达加油站，员工王翠萍引导顾客加入客户服务群。

    2020年，赤达加油站以“客户服务群”为媒，通过分类建群、推出优惠套餐、提供暖心服务等措施，推动非油销售稳步增长。2020年，该站非油销售额比2019年增长，居大兴分公司第一。

    摸准需求巧建群

    赤达加油站是大兴分公司的一个增值税开票网点，在服务过程中，李艳梅把经常到站办理业务的客户拉进微信朋友圈，方便沟通。很快，她发现不同客户经常关注、询问的内容有些不同，“企业客户主要关注开票信息，小区居民对油品、商品的价格更敏感”。她根据客户需求分别建立了增值税发票群、客户服务群，并安排员工在群内解答客户提出的问题，以及宣传油品质量、推介易捷商品。

    “本店矿泉水打折促销，活动就三天，请大家抓紧时间购买。”“小町米到货了，有需要的客户可直接联系我。”该站员工刚在群里发完商品信息，微信群便热闹起来，很多客户纷纷询问商品价格并下单购买。不少享受到实惠、便利的客户还会自发地转发信息，有的还将亲朋好友拉进客户服务群。截至目前，该站客户群有300余人。

    精打细算更贴心

    “只有帮顾客算好账，让他们充分享受优惠，他们才愿意再来。”李艳梅在站务会上跟员工说道。李艳梅是一个善于“算账”的人，每次开展营销活动，她都会根据客户类型将不同商品进行搭配，组合成几款较为优惠的套餐，发到群里供客户挑选。有以功能饮料为主的“司机能量补给包”，有以小食品为主的“馋嘴零食包”，还有以百货商品为主的“我爱我家套餐”，丰富多样的商品套餐，吸引了不少客户购买。

    同时，李艳梅经常在群里发布新品介绍、优惠活动等信息，并及时对客户提出的问题进行解答，贴心的服务让很多客户成为该站的忠实粉丝。

    “现在都养成习惯了，想要买东西的时候总得看看你们店有没有，你们店的商品不仅价格便宜，而且能送货到家。”看着送货上门的李艳梅，客户刘女士说道。

    暖心服务再提升

    “刘先生，您上回买的牛奶现在正在搞活动，要不要再来几箱？”“行，给我来两箱。”李艳梅深知，作为服务行业，只有与客户保持良好的关系才能有更好的发展，所以不论线上线下，她都要给顾客提供良好的体验。从引车进站到开口问好再到油品加注，从促销信息推送到商品销售再到服务顾客，每一个细节她都要严格把关。

    “先与客户交朋友，然后再以朋友的身份关注他们对商品的需求。”李艳梅要求员工将顾客需求放在第一位，不要盲目推介商品，以免造成顾客反感。王先生是加油站的老顾客，每次来站加油，员工都会热情地和他聊天，让他觉得心里暖暖的。后来，王先生换了工作，虽然不在赤达加油站附近上班，但是会到该站购买商品。赤达加油站的暖心服务被老顾客一传十、十传百，加油站油品销量在稳定提升的同时，带动了非油销售。