肖 乾

    在亲身感受上海石油康东加油站耐心细致的服务后，一家物流公司经理当即决定公司物流车辆全部来此加油，成为该站固定用户。从这件事情中可以看出，提升消费体验也是赢得客户的重要因素。

    消费体验是一种无形而重要的营销资源。客户在购买产品、享受服务过程中，有什么样的感受和体验，直接影响其消费意愿。好的体验能够增强客户消费意愿，把头回客变为回头客，而不好的体验可能导致客户的流失。

    从实际情况看，质量优良的产品、公平诚信的经营、温馨舒适的环境都能带来良好的体验。但相比之下，真诚的关怀和周到的服务带来的体验更入心、暖心，更能打动人，成为留住用户的黏合剂。

    在现实消费中，很多客户不再单一地注重价格，转而注重消费体验；不再单纯地为实用价值买单，也乐意为服务买单、为满意买单。也就是说，在品质、价格等因素没有较大差别的情况下，消费体验决定着用户选择。

    我们常说，要践行以客户为中心这一理念，满足客户需求。当下，让客户真正感到自己被关心、被尊重，才能带来满意度的提升，夯实市场这个“生命工程”才会取得更多进展。