□石平旺 韦芫臻

    2020年，广西石油零售中心成立经营数据组，利用现有内部系统，与销售公司系统开发单位合作，在零售经营管理数字化转型发展过程中大胆尝试，努力推进大数据分析技术在经营管理工作中的应用，建立“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制，实现数据驱动的科学决策、精细管理、提质增效。开展持续攻坚创效行动期间，该公司油品零售任务完成率达103.3%，位居区内销售企业前列。

    数字信息管理让客户维系精准及时

    广西石油委托易金卡公司为零售线条量身定制加油站客户信息查询系统。该系统可帮助地市公司、片区、加油站快速查询所在辖区加油卡客户的信息及消费情况，并剖析他们的消费行为。

    “登录加油站客户信息查询系统并点击查询，就能看到详细的客户数据信息，有助于我们精准走访维系客户。”柳州石油业务部经理李京鸿表示。该系统有效解决了零售客户数量多、流动性大、信息难以被掌握的难题，减轻了建立、更新客户档案的工作量，实现简单、快捷、实时、全面了解客户消费信息，同时，销量分析数据也由“传统分析加油站油品销量变化”变为“分析具体客户消费变化”，让相关管理人员能更精准地对“症”下药、精准营销。

    针对营销活动存在的开展频次高、时间短、后续评估滞后等问题，广西石油零售中心协同信息部门建立了一套营销活动分析评估模型，从客户和活动站点两个维度进行评估，动态了解活动期间参与的客户数量及消费量变化、站点销售量变化、让利情况，有助于及时、准确地根据营销活动效果调整策略。

    科学监测流速精细管理加油机

    2020年，广西石油持续深化液位仪系统应用，精准开发加油机流速监测模块，利用液位仪系统中油枪加油量和加油时间等数据，测算出加油机流速，再与加油机流速标准值比较，分析流速变化，对低于标准值80%的情况进行逐一排查、及时整改。

    “以往固定每3个月更换一次除水滤芯，现在可根据系统准确判断更换除水滤芯及清洗滤网的时间。”在义山加油站现场，维修师傅张平一边更换除水滤芯，一边与站长唐明松交流。

    通过对加油机流速进行监测分析，广西石油各加油站站长能更加科学精准地联系加油机厂商维修人员上门维修保养加油机，通过及时更换除水滤芯，使加油枪流速至少提高10升/分钟，单枪接待能力比之前提高20%~30%。

    另外，广西石油还通过制定加油机及潜油泵配备标准，规范加油机及潜油泵的配备，更好地发挥设备作用，提高发油速度、增强接待能力、避免投资浪费。同时，他们提高了加油机日常维修保养效率。通过后台数据分析，维修人员可以清楚地了解加油机工作状态，及时上门维修；管理层也可以监督加油站加油机保养的工作落实情况。

    快速摸底市场了解客户满意度

    目前，广西石油官方微信公众号关注粉丝数量已突破500万人。为了解消费者的需求和喜好，该公司积极协调销售公司信息开发单位，优化完善公众号线上客户满意度问卷调查功能。进站客户加完油后，会收到一条线上问卷调查的推送。客户只需花一分钟填写调查问卷，就可获得一张非油品电子券。

    “线上推送客户满意度调查问卷，能避免纸质问卷产生的浪费，也节省了加油站员工人工统计数据的时间。开展填写调查问卷送非油电子券的活动，既提高了客户的参与率，又让我们能够根据他们的意见调整服务。”柳北五一加油站站长韦俊卿，边看后台的客户满意度调查问卷分析数据边说。

    收集分析线上客户满意度调查问卷数据，让广西石油各加油站能更精准地把握客户的实际需求和喜好，进一步优化完善加油站的服务、营销活动等，从而提升客户满意度。