□商伟骁 王佳晶

浙江金华石油通过提升站容站貌、提高员工业务技能、完善增值服务内容等措施，不断加强加油站基础管理水平，提升客户满意度。2020年四季度，金华石油微信满意度排名浙江石油前三；全年零售量比2019年增长，增幅列浙江石油第二。

“这些花剪得真好看，贴在墙上很美观”

“这些花剪得真好看，贴在墙上很美观。”“我就是试试手，没想到成品还行。”湖海塘加油站员工赵娟、盛始琴利用休息时间用剪纸、绿植等装饰营业厅通往厕所的过道，美化加油站环境。

金华石油狠抓站容站貌，以打造最美厕所，以及“整理、整顿、清扫、安全、节约、清洁、素养”7S整改工作着手，针对各站实际情况指导他们摆放商品地堆、装饰过道墙面、整理收银台柜子等，并每月进行评比。其中，永康、兰溪片区以小组对抗形式，比创意、比业绩；各站站长、员工纷纷动手，对废旧物品进行回收再利用；不少片区自购画线机，画泵岛车位线，节约费用的同时，提高了通过率。2020年下半年，金华石油客户进站率、进店率均比2019年同期增长。

“每次培训都令我们受益匪浅，上一期的‘洗车机应知应会’培训就特别实用”

“今天，我们邀请了加油卡部的专家申丽梅为大家授课。”在兰溪片区召开的站长会上，申丽梅给站长上了一堂加油卡业务课。“由于加油卡功能不断完善，有些内容不太清楚，我们正盼着加油卡部的专家能给讲一讲呢。”溪西加油站站长徐军良说道。“每次培训都令我们受益匪浅，上一期的‘洗车机应知应会’培训就特别实用。”灵洞加油站站长赵小英表示。

金华石油大力开展“送课到片区”活动，采用“你点我上”的菜单培训模式，组建兼职讲师团队到基层授课，持续提升员工专业技能水平。同时，他们利用微课堂、知识竞赛等方式加强员工应知应会知识的学习，并将不同时期的重点工作、文件内容等转化成考试题目，每日学、每周练、每月考，加深员工记忆。2020年，金华石油举办各类线上线下培训63期、培训2745人次，300余人参加了加油站操作员工种技能鉴定，员工持证率达92%。

“别看帮客户擦后视镜、扔垃圾是小事，却能打动客户的心”

“您好，欢迎光临。”中心加油站员工俞杭霞像往常一样挥手示意，向客户问好。“手的位置再高点儿、声音再响亮点儿就完美了。”待客户离开后，服务督导员韦红玲走上前去，指出员工在服务中存在的问题，并示范标准动作。

金华石油以客户体验为中心，开展“心服务，新标准”工作，并出台服务示范站创建考核办法。东阳片区在3000吨以上站点专门设立了服务督导员，他们佩戴红袖章，穿梭在加油站现场，监督指导员工规范操作，确保“心服务，新标准”工作落地。金华石油零管督察队利用监控视频查找问题并实时通报，组织片区轮流检查工作实施情况，以星级形式开展服务评价，形成“晒拼创”氛围。“这半年下来，我们加油站的特色服务越来越多，别看帮客户擦后视镜、扔垃圾是小事，却能打动客户的心。”神秘顾客蔡慧卿经常拿着相机捕捉这些温暖的镜头。

截至目前，金华石油服务示范站由第一批的17座站增至33座站，有效提升了加油站整体服务水平。