辽宁营口石油东风街加油站站长李霞和丈夫筹备年货节活动。

    □薛 朋 朱 凯/文 吕汝屏/图

    辽宁营口石油东风街加油站位于盘锦片区，与盘锦市殡仪馆仅一墙之隔。方圆两公里范围内，除了几家丧事用品店和仅有的一家小餐馆外，唯有该站。2020年初，原本在双台子加油站工作的李霞，凭着对工作的热爱和多年的工作经验，成为东风街加油站站长。承包油站后，她和丈夫沈军在这座特殊的加油站扎下了根。

    谈到微笑服务，她说：“在我站不能一直微笑，因为油站的地理位置太特殊了。如果是路过的客户，我希望他们到我站加油。但除了路过，我真的不希望再一次在站里遇见他。”就这样，在洁白与鲜红、肃穆与喧闹之间，李霞和丈夫沈军努力为来往车辆加油。

    微笑服务过路客户，“绷着脸”服务忧伤客户

    李霞和沈军的家其实离东风街加油站并不远，仅20分钟车程。但站里人少，每天都要值班。为全身心地投入工作，两口子商量后，决定把家搬到油站。

    每天早上5时，天刚蒙蒙亮，李霞和沈军就开始了一天的工作。李霞干的第一件事就是烧上满满两大壶热水，满足进站客户喝开水的需求。沈军则是熟练地拎起手柄被磨得锃亮的拖把，打扫加油站场地。

    6时许，天亮了，东风街加油站的卫生打扫完了。李霞和沈军匆忙扒两口饭，就开始忙着为车辆加油。“对我们来说，最难的就是要随时切换表情。对进站加油的过路客户，我们要微笑服务。但到我站加油的更多是表情严肃、面带忧伤的顾客，我们就要将微笑服务切换为‘绷着脸’服务，这种尺度确实不好把握。”李霞深有感触地说。在这种工作环境下，李霞和沈军学会了察言观色，能够根据进站客户的不同，自由切换表情。

    为客户伤透了的心“加油”

    李霞常对丈夫说：“我们不只是为过往车辆加油，更是在为伤透了的心加油。”2020年4月初，油站来了一位两眼通红，说话略带哭腔的女顾客。这种情况见多了，李霞一看就知道是怎么回事，便没有多问，按照顾客的要求为车辆加满了油。但女客户付完钱准备上车时突然晕倒了，这种情况对接手东风街站不久的李霞来说还是头一次遇到。

    她立刻冷静下来，判断顾客是因为悲伤过度所致，就和丈夫一起把客户扶进便利店。正准备拨打120急救电话时，客户轻声对她说：“大姐，不用打，我没事。只是最近家里发生变故，没胃口吃饭，再加上没休息好。”李霞让沈军为客户熬了一碗小米粥，又自掏腰包给她买了一些饼干。顾客吃过东西后，体力恢复了。临走时，李霞还在客户的车上放了几块巧克力。

    没想到过了一周，这位女客户又来了：“大姐，帮我给车辆加满油，我想在你这待会儿行吗？我还想喝小米粥。”“妹子，你想来随时都行，小米粥马上给你熬。”李霞温柔地对她说。原来这位女客户从小失去了母亲，父亲半个月前因为意外不幸离世。李霞为她盛了满满一碗小米粥，添上一碟自己腌制的咸菜，女客户抱着李霞失声痛哭：“大姐，我家里没人了，你这里有家的味道。”

    之后，每周末她都会到东风街站加油，李霞也会提前为她熬好小米粥。有一次，这位女客户带着一个车队队长到东风街加油站办加油卡。原来，她的父亲以前经营了一家酒厂，有车队负责给超市、酒店送酒。父亲去世后，酒厂归她经营，她就让车队的车辆都在东风街站定点加油。

    “雪中送炭”让客户绕远也要来加油

    “小刘，我是霞姐，便利店年底上新品了，用加油卡积分兑换很划算。”每次加油站便利店来了新货，李霞都会及时通知客户，引导他们用积分兑换，“顾客用积分兑换商品比在超市买便宜，每次来货我都会给客户打电话。”

    为做好服务，李霞建立客户档案，记录他们的联系方式、加油量、经常购买的非油品等信息。对常来油站的客户，她如数家珍。

    “李大姐，有啥好东西？我这回积分可不少？”近日，某修配厂员工刘师傅来到该站。

    “你之前想要的葵花籽油、面粉现在都有了。”李霞向他介绍，并帮他装货。

    结账后，刘师傅匆匆离开了，可不到5分钟又回来了：“差点忘了，这是我们修车用的棉手套，专门给你拿的。”李霞拿着手套连连向他道谢。她与刘师傅的结缘还要从刚承包东风街站说起。一天深夜，刘师傅到站要加10元钱的汽油。李霞没有一句抱怨，立即为他加油。后来才知道，当时他忘带手机，兜里只有10元钱，跑了好几座油站没人愿意为他加油，没想到李霞为他救了急。后来，刘师傅在东风街站办理了加油卡，带着汽修厂的同事宁可绕远也要到该站加油。