刘东运 河北邯郸石油邯山片区第23站加油员

    □赵东雅 文/图

    “您好，欢迎光临中国石化！请问您使用微信支付吗？”深夜，熟睡中的河北邯郸石油邯山片区第23站加油员刘东运被丈夫轻轻推醒。“怎么上个班像跑了个马拉松？整天说梦话！”丈夫无奈地说。

    5年前，刘东运来到23站成为一名加油员。别看她平时话少，但工作中的服务用语却一句都不少；别看她身形瘦弱，但“跑”起来服务却比谁都快。

    为提升客户加油体验，刘东运只要看见有车进站，就一路小跑过去引车入位。客户一摇下车窗就能听到她亲切的问候语：“您好，欢迎光临！”作为油站的“服务明星”，刘东运说：“每位进站的客户都希望被重视、被尊重，跑动服务就是我们的态度。”

    2020年冬天的一个晚上，寒风刺骨。一辆轿车驶入油站后，刘东运立即跑过去迎上前服务。客户只加20元的汽油，但刘东运依然按照加油操作规范，微笑服务。临走时，客户感激地对她说：“我今天出门忘记带手机，身上只有20元钱，还担心没有加油站愿意给我加油。没想到这么冷的天，你毫无怨言地跑过来为我服务，让我感觉很温暖。”之后，他成为23站的忠实客户。

    跑着为客户加油、充值、开票是刘东运的工作常态。“着啥急，慢点也来得及！”但刘东运却不这样认为：“减少客户办理业务的时间，才能收获客户满意度，从而为推介非油品争取机会。”

    她的跑动服务还多次化解油站“危机”。有一次，同事为客户加完油拔枪时，余油不小心滴漏在客户的爱车上，引发客户不满。刘东运了解事情原委后，主动拿出毛巾，一边为客户擦车，一边向其解释：“实在抱歉，有些车辆的油管比较细，油品注入油箱的速度比较慢，下次我们一定注意。以后您再加油时，也提醒一下加油员在油箱快加满时放慢加注速度。”由于刘东运反应迅速、服务及时，客户最终表示了谅解。

    “每次为客户提供服务前，我都会想一想，如果我是客户，希望享受什么样的服务，然后再去做。”刘东运说。正因为心里装着客户，她在工作时才有了奔跑的动力，从而赢得了客户的心。